Les coaches de santé apportent une aide personnalisée
La CSS a l’ambition d’accompagner ses clientes et clients dans toutes les situations de la vie. Grâce à ses nombreuses offres, elle aide à rester en bonne santé, à guérir ou à mieux vivre avec une maladie.
Pour consolider cette position de partenaire santé, la CSS a créé l’équipe de gestion de la santé l’année dernière. Au sein de celle-ci, les coaches de santé CSS conseillent et accompagnent les clientes et clients sur les questions ayant trait à leur santé. Les coaches (psychologues, spécialistes des sciences nutritionnelles et sportives, sage-femmes et infirmières) proposent aux clientes et clients de la CSS un premier conseil personnalisé sur les thèmes de l’alimentation, de l’activité physique, de la résilience, du sommeil et de la santé mentale.
Lors de l’entretien personnalisé, les coaches de santé recommandent notamment les offres CSS existantes qui sont adaptées à la couverture d’assurance ou orientent les clientes et clients vers les services d’autres prestataires. Les clientes et clients reçoivent également des renseignements sur la gestion d’une maladie, d’un diagnostic ou d’un séjour à l’hôpital ou en clinique de réadaptation. D’autres questions peuvent concerner la vieillesse, les soins ou la santé familiale.
Avec la nouvelle offre, la CSS se tient personnellement aux côtés des assurées et assurés s’ils ne parviennent plus à s’y retrouver dans la jungle du système de santé et s’ils ont besoin de se faire guider.
Les conseils des coaches de santé sont gratuits. Les personnes assurées peuvent les contacter par téléphone, par e-mail ou par un formulaire de contact via le site Internet de la CSS.
Avec les coaches de santé, la CSS a fait un grand pas vers la personnalisation de son conseil. Dans d’autres domaines aussi, les services existants ont été optimisés en 2022 en faveur des assurées et assurés quand c’était opportun.
«active365» et «enjoy365»
Grâce à l’application «active365», la CSS verse à ses clientes et clients disposant d’une assurance complémentaire des récompenses pouvant atteindre 600 francs par année pour leur mode de vie sain. Qu’il s’agisse d’alimentation, d’activité physique, de pleine conscience ou de santé mentale, une utilisation active de l’application permet de collecter des «activePoints».
En 2022, 138 millions des «activePoints» ont ainsi été collectés. Plus de 80 000 assurées et assurés, qui se sont fait verser 9,7 millions de francs au total, en ont profité. Actuellement, «active365» est testé en tant que projet pilote avec le «coaching par vidéo 1:1». Les utilisatrices et utilisateurs participant à l’essai ont ainsi la possibilité de réserver une session de coaching individuel sur les thèmes de l’alimentation, de l’activité physique et de la santé mentale ou psychique.
Vers active365.ch
Ce sont les coaches de santé CSS qui animent le coaching par vidéo. Si la demande est suffisante et si le projet pilote est concluant, le coaching sera proposé à l’ensemble des utilisatrices et utilisateurs d’«active365». Le shop santé «enjoy365» propose des produits pour mener une vie saine. Les personnes bénéficiant d’une assurance complémentaire ont accès à des offres saisonnières actuelles à des conditions spéciales, avec chaque jour une bonne affaire. Les membres de la CSS Association bénéficient d’un rabais supplémentaire de 10%.
En 2022, plus de 30 000 assurées et assurés CSS en ont profité, et plus de 175 000 commandes ont été passées. Durant le quatrième trimestre 2022, le «CSS Coin» est venu enrichir «enjoy365». Les personnes bénéficiant d’une assurance complémentaire peuvent désormais acquérir sur «enjoy365» des «CSS Coins» avec un rabais de 50% et acheter ainsi des produits et services sains dans les commerces locaux de leur région. Un «CSS Coin» vaut un franc. Dans la phase pilote, il est testé à Lucerne avec 500 clientes et clients ainsi que 37 partenaires régionaux.
Vers enjoy365.ch
La nouvelle plateforme de santé numérique «Well»
Après une phase pilote, l’application «Well» a été lancée en août 2022. Cette plateforme numérique indépendante met en relation des patientes et patients avec des fournisseurs de prestations dans le domaine médical.
La fonction de dossier leur permet d’une part de télécharger les documents eux-mêmes. D’autre part, ils peuvent réceptionner les documents de leur médecin dans l’application «Well». Dans un futur proche, de nombreuses autres fonctions viendront s’ajouter.
A la fin de l’année, 7 000 assurées et assurés CSS utilisaient l’application à l’échelle de la Suisse et plus de 4 000 médecins étaient rattachés à «Well» dans toute la Suisse. La plateforme de santé améliore l’efficacité des interfaces et rend ainsi plus avantageux les processus du système de santé.
Vers well.ch
«Multimed»
Avec «Multimed», la CSS a lancé en 2020 un nouveau modèle alternatif d’assurance novateur. Les clientes et clients peuvent choisir librement entre une ou un médecin de famille du réseau, un cabinet de groupe ou le centre de télémédecine comme premier point de contact quand ils sont malades.
L’offre de cabinets «Multimed» a pu être étendue de plus de 200 médecins de famille en 2022. De plus, les deux pharmacies par correspondance Zur Rose et Mediservice font désormais partie du réseau «Multimed». Ainsi, en combinaison avec l’application «Well», de nouvelles démarches sont facilitées pour les personnes assurées, telles que l’ordonnance électronique pour l’achat de médicaments
La nouvelle gamme de produits
Les attentes des clientes et clients à l’égard d’un produit d’assurance augmentent constamment. De plus, leurs exigences changent en fonction de leur âge. L’évolution très rapide que connaît le domaine de la santé explique en partie la nécessité de concevoir des produits d’assurance flexibles, et pas simplement statiques. C’est pourquoi la CSS examine en permanence ses solutions d’assurance, les optimise et les adapte si possible aux besoins des personnes assurées, de façon à leur proposer une valeur ajoutée. Ce n’est qu’à cette condition qu’un produit d’assurance peut être viable sur le marché. Sur cette base, la CSS a travaillé intensément en 2022 à l’élaboration d’une nouvelle gamme de produits pour compléter les assurances existantes. La nouvelle assurance complémentaire, qui sera prête à être commercialisée dans un avenir proche, doit accompagner les clientes et clients tout au long de leur vie, car elle propose des prestations complémentaires qui sont importantes en fonction des différentes étapes de la vie. Plusieurs produits d’assurance complémentaire à option sont prévus, pouvant être conclus individuellement ou composés de façon modulaire.
Le portail client «myCSS»
Avec le portail client numérique «myCSS», la CSS a ouvert de nouvelles perspectives dans la branche en 2012. Depuis son lancement, le portail a été constamment élargi et, depuis 2016, il est également disponible sous la forme d’une application.
En 2022, «myCSS» a enregistré une croissance effrénée. En fin d’année, 961 598 clientes et clients étaient enregistrés. De plus, quasiment la moitié des factures est aujourd’hui envoyée via «myCSS».
Afin de satisfaire encore mieux aux exigences des utilisatrices et utilisateurs, la CSS a travaillé intensément au développement de nouvelles fonctionnalités au cours de l’année écoulée.
Appli pour la tension artérielle «Manoa»
Contrôler régulièrement sa tension artérielle permet de prévenir les maladies cardiovasculaires. C’est pourquoi, pour les personnes bénéficiant d’une assurance complémentaire, la CSS prend en charge les coûts de l’application pour la tension artérielle «Manoa».
L’application offre une méthode simple, efficace et scientifiquement vérifiée pour contrôler correctement et régulièrement soi-même à la maison sa tension artérielle. «Manoa» non seulement rappelle aux utilisatrices et utilisateurs qu’ils doivent mesurer régulièrement leur tension artérielle, mais les aide aussi à effectuer la mesure correctement et leur donne des recommandations individuelles sur les valeurs mesurées.
Des conseils et des vidéos sur les thèmes de la tension artérielle et d’un mode de vie sain viennent compléter l’offre, dont le rapport sur la tension artérielle constitue un autre atout. Comme celui-ci est constamment disponible sur le téléphone portable, il est possible d’en discuter avec son médecin lors d’une consultation.
De nouvelles approches dans les soins de santé
La CSS s’engage depuis des années pour des conditions-cadres adéquates dans le domaine de la politique de la santé. Dans son rôle de partenaire santé, elle s’engage aussi dans certains autres domaines pour un système de santé suisse pouvant être financé durablement et pour la promotion de soins intégrés et interconnectés. En 2022, elle a soutenu quatre initiatives très prometteuses.
«Future of Health Grant»
En collaboration avec l’EPFL Innovation Park, la CSS a lancé le programme «Future of Health Grant». Ce partenariat vise à promouvoir les start-up de toute la Suisse grâce à des aides financières et au savoir-faire de partenaires de l’industrie. Au total 96 projets ont été présentés, et dix d’entre eux ont obtenu un soutien.
Le programme vise à accélérer les nouvelles solutions dans le domaine des soins de santé numériques. L’accent est mis sur le développement d’appareils en réseau, de traitements à distance ou en ligne ainsi que sur les nouvelles formes de prévention et de conseil de santé. «Future of Health Grant» doit contribuer à mieux exploiter les avantages des solutions numériques: des délais plus courts, une plus grande précision des diagnostics, une médecine personnalisée et la maîtrise des coûts.
En apportant son soutien à ces programmes, la CSS consolide d’une part son ancrage en Suisse romande. D’autre part, elle souligne sa volonté de soutenir activement les innovations dans les soins de santé numériques, au profit des personnes assurées et de tout le système de santé suisse.
Vers «Future of Health Grant»
«Value Based Healthcare»
Avec d’autres partenaires du domaine de la santé, la CSS a apporté son soutien à une étude de la société de consulting PwC Suisse sur le thème «Value Based Healthcare» (VBHC) en 2022. VBHC est un modèle de solution qui met l’accent sur le bénéfice pour les patientes et patients et qui combat les effets pervers du système, la concurrence par rapport aux volumes de prestations et donc l’explosion des coûts.
L’étude esquisse un objectif à l’horizon 2035, qui comprend le but visé par le VBHC: un niveau de qualité élevé et une optimisation des coûts de la santé. Cet objectif ne peut être atteint que si certaines conditions sont remplies. Parmi elles figurent la mise en relation des acteurs du système de santé et la concurrence en matière de qualité, qui cherche délibérément à mettre en place des incitations opportunes.
Pour remplir les conditions et atteindre les objectifs, il faut une fois encore des instruments clés, tels que des données transparentes, un contrôle efficace de la qualité et des coûts ainsi que des innovations numériques. L’étude définit pour tous les acteurs du système de santé les champs d’action sur lesquels repose la réalisation des objectifs.
Dans le domaine de l’assurance, ces champs d’action sont par exemple l’introduction d’un mécanisme de remboursement axé sur la qualité et les résultats ou la conception de nouveaux produits d’assurance qui tiennent compte de la qualité. Le succès de l’ébauche de solution dépend en fin de compte des acteurs du système de santé suisse.
Ils doivent maintenant passer à l’étape suivante de façon autonome et mettre en application le VBHC de façon concertée et globale, sans y avoir été préalablement invités par les politiques.
Heartbeat Medical
Au printemps 2022, la CSS a pris une participation dans la start-up du numérique Heartbeat Medical. Cette entreprise exploite une plateforme qui relie les enquêtes automatisées auprès des patientes et patients à des données cliniques. Les succès thérapeutiques sont mesurables, et la qualité de vie des patientes et patients occupe une place centrale dans la prise de décision et le traitement.
Les enquêtes axées sur les patientes et patients menées par Heartbeat Medical se fondent sur les PROM («Patient-Reported Outcome Measures»). Les PROM mesurent la manière dont une patiente ou un patient évalue son propre état de santé et montrent dans le même temps les effets d’un traitement.
Le système repose sur des questionnaires standardisés, qui permettent de saisir numériquement des informations sur la qualité de vie, les symptômes ou les effets du traitement avant et après une intervention. Les spécialistes médicaux consignent des informations supplémentaires issues de l’anamnèse et les complètent par d’autres données cliniques. Ainsi, l’état de santé perçu par les patientes et patients devient comparable et mesurable pendant ou après un traitement. Sur cette base, les professionnelles et professionnels de la santé définissent avec les patientes et patients la suite du parcours thérapeutique.
Plus de trente hôpitaux suisses, dont l’Inselspital, à Berne, utilisent déjà la plateforme de Heartbeat Medical, enregistrée comme dispositif médical.
L’innovation récompensée
La «Patient Empowerment Initiative» est un projet pilote de la CSS, de SWICA, de PwC, de l’Hôpital cantonal de Winterthour et de l’Hôpital universitaire de Bâle.
L’objectif de l’initiative est de limiter les soins inappropriés et la surmédicalisation dans le système de santé et de placer ainsi les besoins individuels des patientes et patients au centre des préoccupations des fournisseurs de prestations.
Dans ce contexte, l’initiative vise à associer la structure de rémunération du système tarifaire stationnaire à la qualité du traitement et au bénéfice pour les patientes et patients. Elle repose sur un mécanisme de rémunération spécialement développé à cet effet, avec un «baserate» dynamique, qui englobe aussi les composantes «effet sur la qualité» et «effet sur la quantité».
La phase pilote à l’Hôpital cantonal de Winterthour et à l’Hôpital universitaire de Bâle a commencé en janvier 2022 avec les deux domaines thérapeutiques de l’arthrose articulaire et du carcinome de la prostate. Les premières conclusions relatives à l’amélioration de la qualité et à l’efficacité financière pourraient déjà être disponibles courant 2023.
En septembre 2022, la «Patient Empowerment Initiative» a obtenu le Prix d’excellence santeneXt 2022 pour plus d’innovation dans le domaine de la santé.
Le Centre de Service-clientèle, point de contact incontournable
Les clientes et clients de la CSS contactent celle-ci par les canaux les plus divers. Avec 3 767 465 demandes, le Centre de Service-clientèle est un pivot central pour les demandes de la clientèle.
La satisfaction de la clientèle est un indicateur direct de la qualité du conseil de la CSS. Elle reflète l’expérience des clientes et clients quand ils sont en contact avec leur assurance-maladie. Dans le même temps, la satisfaction de la clientèle est essentielle pour améliorer continuellement le traitement des demandes des clientes et clients. Les canaux par lesquels les personnes assurées communiquent avec la CSS sont presque aussi variés que les demandes.
La prise de contact par téléphone, assez facile, est de loin le canal le plus sollicité. En 2022, le Centre de Service-clientèle (CSC) a reçu 3 767 465 appels au total. De plus, le CSC a enregistré 1 287 089 demandes par e-mail ou par lettre. Chaque jour ouvré, les quelque 438 collaboratrices et collaborateurs du CSC ont ainsi traité plus de 17 000 demandes.
Un réseau d’agences important
Même à l’époque du numérique, le conseil personnalisé en agence reste très apprécié. C’est pourquoi la CSS gère dans toute la Suisse un réseau dense de 98 agences au total, ce qui permet aux assurées et assurés de se faire conseiller personnellement sur les questions d’assurance, même dans les régions périphériques comme l’arc jurassien.
Les agences conserveront leur importance à l’avenir. Néanmoins, ici aussi, il faut être à la hauteur des nouveaux défis. C’est pourquoi, en 2022, la CSS a lancé un programme visant à préparer son propre réseau de vente pour l’avenir au cours de ces prochaines années. Le programme porte notamment sur la modernisation des agences et l’optimisation de nouvelles formes de conseil (par exemple conseils en ligne).
La CSS réagit ainsi à l’évolution des besoins de la clientèle et, à l’avenir, dans le sens d’une stratégie de conseil hybride, elle fournira un autre canal de communication. De cette manière, les clientes et clients de la CSS auront le choix entre un conseil personnel sur place et un rendez-vous numérique à distance.
Communauté CSS Insight
Afin de mieux comprendre les besoins de la clientèle et d’en tenir compte par rapport aux différents groupes cibles, la communauté CSS Insight a vu le jour en 2022.
Cette communauté fonctionne avec une plateforme numérique, sur laquelle les clientes et clients peuvent s’inscrire pour donner leur avis sur diverses questions et thématiques.
De plus, les assurées et assurés sont directement intégrés dans les projets de la CSS, par exemple pour développer de nouveaux produits ou services, et peuvent contribuer à les adapter encore mieux à leurs besoins. La communauté représente ainsi un outil important pour une orientation sur la clientèle encore plus marquée de la CSS.