Gesundheitscoachs helfen persönlich weiter
Die CSS hat den Anspruch, ihre Kundinnen und Kunden in sämtlichen Lebenslagen zu begleiten. Sie hilft mit zahlreichen Angeboten, gesund zu bleiben, gesund zu werden oder mit einer Krankheit besser zu leben.
Um diese Position als Gesundheitspartnerin zu festigen, hat die CSS letztes Jahr das Team Gesundheitsmanagement geschaffen. Hier beraten und begleiten CSS-Gesundheitscoachs die Kundinnen und Kunden bei Fragen rund um ihre Gesundheit. Die Coachs (Psychologen, Ernährungs- und Sportwissenschafter, Hebammen und Pflegefachfrauen) bieten den CSS-Kundinnen und -Kunden eine persönliche Erstberatung zu den Themen Ernährung, Bewegung, Resilienz, Schlaf oder mentale Gesundheit an.
Im persönlichen Gespräch empfehlen die Gesundheitscoachs unter anderem bestehende CSS-Angebote, die zur Versicherungsdeckung passen oder verweisen auf Services und Dienstleistungen von Drittanbietern. Kundinnen und Kunden erhalten auch Auskunft bei Unsicherheiten bezüglich einer Krankheit, einer Diagnose, eines Spital- oder Reha-Aufenthalts. Weitere Fragen können die Themen Alter, Pflege oder Familiengesundheit betreffen.
Mit dem neuen Angebot steht die CSS ihren Versicherten persönlich zur Seite, wenn sie im Dschungel des Gesundheitswesens den Überblick verloren haben und auf Orientierung angewiesen sind.
Die Beratung der Gesundheitscoachs ist kostenlos und die Kontaktaufnahme durch die Versicherten erfolgt telefonisch, per E-Mail oder über ein Kontaktformular auf der CSS-Website.
Mit den Gesundheitscoachs hat die CSS einen wichtigen Schritt hin zu einer noch persönlicheren Beratung gemacht. Aber auch in anderen Bereichen wurden 2022 bereits bestehende Services im Sinne der Versicherten weiterentwickelt.
«active365» und «enjoy365»
Mit der App «active365» belohnt die CSS zusatzversicherte Kundinnen und Kunden für einen gesunden Lebensstil mit bis zu 600 Franken im Jahr. Ob in Sachen Ernährung, Bewegung, Achtsamkeit oder mentale Gesundheit – durch die aktive Nutzung der App werden «activePoints» gesammelt.
2022 waren dies 138 Millionen «activePoints». Davon profitiert haben über 80 000 Versicherte, die sich insgesamt 9,7 Millionen Franken auszahlen liessen. Zurzeit wird «active365» als Pilotversuch mit dem «1:1-Video-Coach» getestet. Testnutzerinnen und -nutzer haben die Möglichkeit, eine individuelle Coaching-Session zu den Themen Ernährung, Bewegung und mentale/psychische Gesundheit zu buchen.
Zu active365.ch
Als Video-Coachs sind die CSS-Gesundheitscoachs aktiv. Bei genügender Nachfrage und erfolgreichem Pilotprojekt soll das Coaching allen Nutzerinnen und Nutzern von «active365» zur Verfügung gestellt werden.
Im Gesundheitsshop «enjoy365» gibt es Produkte rund um ein gesundes Leben. Zusatzversicherten steht ein aktuelles, saisonales Angebot zu Sonderkonditionen zur Verfügung, darunter täglich ein Top-Deal. Mitglieder des CSS Vereins erhalten einen Zusatzrabatt von 10 Prozent.
2022 haben mehr als 30 000 CSS-Versicherte das Angebot genutzt und über 175 000 Bestellungen aufgegeben. Im vierten Quartal 2022 wurde «enjoy365» um den «CSS Coin» erweitert. Zusatzversicherte können neu auf «enjoy365» mit 50 Prozent Rabatt «CSS Coins» erwerben und damit in lokalen Geschäften in ihrer Region gesunde Produkte und Dienstleistungen einkaufen. Ein «CSS Coin» entspricht einem Franken und wird in einer Pilotphase in Luzern gemeinsam mit 500 Kundinnen und Kunden und 37 regionalen Partnern getestet.
Zu enjoy365.ch
Die digitale Gesundheitsplattform «Well»
Nach einer Pilotphase wurde im August 2022 die «Well»-App lanciert. Sie ist eine unabhängige Plattform, die Patientinnen und Patienten mit medizinischen Leistungserbringern digital vernetzt.
«Well» bietet zahlreiche Funktionalitäten wie zum Beispiel einen Symptom-Checker bei Krankheiten, eine Chat-Funktion, Möglichkeiten zur Terminbuchung, individuelle Vorsorgeempfehlungen und vieles mehr. Zudem haben Nutzerinnen und Nutzer die Möglichkeit, ihre Krankengeschichte in einem «Well»-Dossier zu speichern und zu verwalten. Auf diese Weise behalten sie stets den Überblick über sämtliche Behandlungen, Medikamente und Termine.
Die Dossierfunktion erlaubt es einerseits, selbst Dokumente hochzuladen. Andererseits können in der «Well»-App Unterlagen einer Ärztin oder eines Arztes empfangen werden. In naher Zukunft werden zahlreiche weitere Funktionen hinzukommen.
Ende Jahr nutzten bereits 7 000 CSS-Versicherte schweizweit die App, und insgesamt waren über 4 000 Ärztinnen und Ärzte schweizweit an «Well» angeschlossen. Die Gesundheitsplattform ermöglicht effizientere Schnittstellen und damit kostengünstigere Prozesse im Gesundheitswesen.
Zu well.ch
«Multimed»
Mit «Multimed» hat die CSS 2020 ein wegweisendes alternatives Versicherungsmodell lanciert. Seither können die Kundinnen und Kunden im Krankheitsfall frei wählen zwischen einem Hausarzt oder einer Hausärztin in einem Netzwerk, einer Gruppenpraxis oder der Telemedizin als erster Anlaufstelle.
Das Angebot an «Multimed»-Praxen konnte 2022 um über 200 Hausärztinnen und Hausärzte ausgebaut werden. Zudem sind neu die beiden Versandapotheken Zur Rose und Mediservice Teil des «Multimed»-Netzwerks. In Kombination mit der «Well»-App werden so weitere Vereinfachungen für die Versicherten möglich, zum Beispiel E-Rezepte für den Bezug von Medikamenten.
Neue Produktlinie
Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden an ein Versicherungsprodukt nehmen laufend zu. Zudem ändern sich je nach Lebensalter ihre Ansprüche. Auch die rasante Entwicklung des Gesundheitswesens trägt ihren Teil dazu bei, dass Versicherungsprodukte nicht einfach statisch, sondern flexibel ausgestaltet sein müssen. Deshalb überprüft die CSS laufend ihre bestehenden Versicherungslösungen, entwickelt diese weiter und passt sie wo immer möglich an die Bedürfnisse der Versicherten an, um ihnen einen Mehrwert zu bieten. Nur so kann ein Versicherungsprodukt auf dem Markt bestehen. Auf dieser Grundlage war die CSS 2022 intensiv damit beschäftigt, ergänzend zu den bestehenden Versicherungen, eine neue Produktlinie zu gestalten. Die neue Zusatzversicherung, die in absehbarer Zeit marktreif sein wird, soll die Kundinnen und Kunden durch ihr ganzes Leben begleiten, denn sie bietet für jeden Altersabschnitt relevante Zusatzleistungen. Vorgesehen sind diverse frei wählbare Zusatzversicherungsprodukte, die einzeln abgeschlossen oder modular zusammengestellt werden können.
Kundenportal «myCSS»
Mit dem elektronischen Kundenportal «myCSS» hat die CSS 2012 einen branchenweiten Meilenstein gesetzt. Seit der Lancierung wurde das Portal laufend erweitert und steht seit 2016 auch als App zur Verfügung.
Auch 2022 verzeichnete «myCSS» ein ungebremstes Wachstum. Ende Jahr waren 961 598 Kundinnen und Kunden registriert. Zudem werden mittlerweile fast 50 Prozent sämtlicher Rechnungen über «myCSS» eingereicht.
Um die steigenden Ansprüche der Nutzerinnen und Nutzer noch besser zu erfüllen, war die CSS im vergangenen Jahr intensiv damit beschäftigt, neue Funktionalitäten zu entwickeln.
Blutdruck-App «Manoa»
Eine regelmässige Blutdruckkontrolle kann Herz-Kreislauf-Krankheiten verhindern. Deshalb übernimmt die CSS bei Zusatzversicherten die Kosten für die Blutdruck-App «Manoa».
Sie bietet eine einfache, effektive und wissenschaftlich geprüfte Methode, die wichtige Blutdruck-Selbstkontrolle zuhause korrekt und regelmässig durchzuführen. «Manoa» erinnert die Nutzerinnen und Nutzer nicht bloss daran, regelmässig den Blutdruck zu messen, sondern unterstützt sie auch bei der richtigen Messung und gibt individuelle Empfehlungen zu den Messwerten ab.
Dazu kommen Tipps und Videos rund um das Thema Blutdruck und einen gesunden Lebensstil. Ein weiterer Pluspunkt ist der Blutdruckbericht. Dieser ist stets auf dem Handy verfügbar und kann unkompliziert mit dem Arzt oder der Ärztin während eines Praxisbesuchs besprochen werden.
Neue Ansätze in der Gesundheitsversorgung
Die CSS engagiert sich nicht bloss seit Jahren für zweckmässige gesundheitspolitische Rahmenbedingungen. Sie setzt sich in ihrer Rolle als Gesundheitspartnerin auch in verschiedenen anderen Bereichen für ein langfristig finanzierbares Schweizer Gesundheitswesen und die Förderung einer integrierten und digital vernetzten Versorgung ein. 2022 hat sie vier vielversprechende Initiativen unterstützt.
«Future of Health Grant»
Gemeinsam mit dem EPFL Innovation Park hat die CSS das Programm «Future of Health Grant» lanciert. Mit dieser Partnerschaft sollen Start-ups aus der ganzen Schweiz mit finanzieller Hilfe und dem Know-how von Partnern aus der Industrie gefördert werden. Insgesamt wurden 96 Projekte eingereicht, von denen zehn unterstützt werden.
Das Programm zielt darauf ab, neue Lösungen im Bereich der digitalen Gesundheitsversorgung zu beschleunigen. Im Fokus stehen der Aufbau von vernetzten Geräten, Fern- oder Online-Behandlungen wie auch neue Formen der Prävention und der Gesundheitsberatung. «Future of Health Grant» soll mithelfen, die Vorteile digitaler Lösungen besser auszuschöpfen: kürzere Fristen, höhere Diagnosegenauigkeit, Personalisierung der Medizin und eine Dämpfung der Kosten.
Mit der Unterstützung des Programms bekräftigt die CSS einerseits ihre Verankerung in der Romandie. Andererseits unterstreicht sie damit ihren Willen, Innovationen in der digitalen Gesundheitsversorgung zum Vorteil der Versicherten und des gesamten Schweizer Gesundheitswesens aktiv zu unterstützen.
Zu «Future of Health Grant»
«Value Based Healthcare»
Gemeinsam mit anderen Partnern aus dem Gesundheitswesen hat die CSS 2022 eine Studie der Beratungsfirma PwC Schweiz zum Thema «Value Based Healthcare» (VBHC) unterstützt. VBHC ist ein Lösungsmodell, das den Patientennutzen in den Mittelpunkt rückt und systemische Fehlanreize sowie den Mengenwettbewerb und damit die Kostenexplosion bekämpft.
Die Studie skizziert ein Zielbild 2035. Darin ist festgehalten, was mit VBHC erreicht werden soll: unter anderem eine hohe Qualität und eine Optimierung der Gesundheitskosten. Möglich wird dies allerdings nur, wenn gewisse Voraussetzungen erfüllt sind. Dazu gehören etwa die Vernetzung der Akteure im Gesundheitswesen und ein Qualitätswettbewerb, der bewusst auf Anreize setzt.
Zur Erfüllung der Voraussetzungen und zur Zielerreichung braucht es wiederum Schlüsselinstrumente, zu denen zum Beispiel transparente Daten, eine effektive Qualitäts- und Kostenkontrolle und digitale Innovationen gehören. Die Studie definiert für sämtliche Akteure im Gesundheitswesen Handlungsfelder, welche die Basis für die Zielerreichung bilden.
Beispiele für solche Handlungsfelder auf Versicherungsseite sind die Einführung eines qualitäts- und ergebnisorientierten Vergütungsmechanismus oder die Gestaltung neuer Versicherungsprodukte, die der Qualität Rechnung tragen. Inwiefern der skizzierte Lösungsansatz erfolgreich sein wird, hängt letztlich von den Akteuren im Schweizer Gesundheitswesen ab.
Sie müssen nun eigenständig die nächsten Schritte für eine konzertierte und ganzheitliche Implementierung von VBHC unternehmen, ohne zuerst von politischer Seite dazu aufgefordert zu werden.
Heartbeat Medical
Im Frühjahr 2022 hat sich die CSS am digitalen Start-up Heartbeat Medical beteiligt. Das Unternehmen betreibt eine Plattform, die automatisierte Patientenbefragungen mit klinischen Daten verknüpft. Damit werden Therapieerfolge messbar und die Lebensqualität der Patientinnen und Patienten rückt in den Fokus der Entscheidungsfindung und Behandlung.
Die patientenzentrierten Befragungen von Heartbeat Medical beruhen auf der Systematik der sogenannten «Patient-Reported Outcome Measures» (PROM). PROM messen, wie eine Patientin oder ein Patient den eigenen Gesundheitszustand einschätzt, und zeigen zugleich die Wirkung einer Behandlung auf.
Das System basiert auf standardisierten Fragebögen. Mit diesen werden vor und nach einem Eingriff Angaben zu Lebensqualität, Symptomen oder Behandlungseffekten digital erfasst. Medizinische Fachpersonen dokumentieren zusätzliche Informationen aus der Anamnese und ergänzen sie mit weiteren klinischen Daten. Damit wird der von Patientinnen und Patienten wahrgenommene Gesundheitszustand während oder nach einer Behandlung vergleich- und messbar. Auf dieser Grundlage definieren die medizinischen Fachpersonen gemeinsam mit den Patientinnen und Patienten den weiteren Behandlungspfad.
Bereits über dreissig Schweizer Spitäler – unter anderem das Inselspital Bern – setzen auf die als Medizinprodukt registrierte Plattform von Heartbeat Medical.
Ausgezeichnete Innovation
Die «Patient Empowerment Initiative» ist ein Pilotprojekt von CSS, SWICA, PwC, Kantonsspital Winterthur und Universitätsspital Basel.
Ziel der Initiative ist, Fehl- und Überversorgung im Gesundheitssystem einzudämmen und die individuellen Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten ins Zentrum der Leistungserbringer zu rücken.
Dazu möchte die Initiative die Vergütungsstruktur des stationären Tarifsystems an die Behandlungsqualität und den Patientennutzen koppeln. Basis dafür bildet ein eigens dafür entwickelter Vergütungsmechanismus mit einer dynamischen «Baserate», die auch die Komponenten «Qualitätseffekt» und «Mengeneffekt» umfasst.
Die Pilotphase am Kantonsspital Winterthur und am Universitätsspital Basel startete im Januar 2022 mit den beiden Behandlungsfeldern Gelenkarthrose und Prostatakarzinom. Erste Aussagen zur Qualitätsverbesserung und finanziellen Wirksamkeit dürften bereits im Verlauf des Jahres 2023 vorliegen.
Im September 2022 wurde die «Patient Empowerment Initiative» mit dem Prix d’excellence santeneXt 2022 für mehr Innovation im Gesundheitswesen ausgezeichnet.
Kundenservice-Center als unverzichtbare Anlaufstelle
Die CSS wird von ihren Kundinnen und Kunden auf unterschiedlichsten Kanälen kontaktiert. Mit 3 767 465 Anfragen ist das Kundenservice-Center ein unverzichtbarer Dreh- und Angelpunkt für Kundenanliegen.
Wie gut die Beratung der CSS ist, lässt sich direkt an der Kundenzufriedenheit ablesen. Sie widerspiegelt, was die Kundinnen und Kunden beim Kontakt mit ihrer Krankenversicherung erleben. Gleichzeitig ist die Kundenzufriedenheit die Basis, um die Bearbeitung von Kundenanliegen laufend zu verbessern. So heterogen die Anliegen der Versicherten sind, so unterschiedlich sind auch die Kanäle, über die sie an die CSS gelangen.
Mit Abstand am gefragtesten ist die unkomplizierte Kontaktaufnahme per Telefon. Insgesamt gingen 2022 beim Kundenservice-Center 2 480 376 Anrufe ein. Zudem zählte das KSC 1 287 089 Anfragen per Mail oder Brief. An jedem Arbeitstag haben die rund 438 Mitarbeitenden des KSC also weit mehr als 17 000 Anfragen bearbeitet.
Wichtiges Agenturnetz
Auch in Zeiten der Digitalisierung geniessen die persönlichen Beratungen auf den Agenturen nach wie vor einen hohen Stellenwert. Deshalb betreibt die CSS in der ganzen Schweiz ein dichtes Netz von insgesamt 98 Agenturen, was auch
in Randregionen – wie zum Beispiel dem Jurabogen – eine persönliche Beratung in Versicherungsfragen ermöglicht.
Die Agenturen werden auch in Zukunft einen hohen Stellenwert geniessen. Allerdings gilt es auch hier, sich neuen Herausforderungen zu stellen. Deshalb hat die CSS 2022 ein Programm initiiert, um in den kommenden Jahren das eigene Vertriebsnetz für die Zukunft fit zu machen. Dazu zählen unter anderem eine Modernisierung der Agenturen und die Weiterentwicklung neuer Beratungsformen (zum Beispiel Online-Beratungen).
Damit reagiert die CSS auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse und stellt künftig im Sinne einer hybriden Beratungsstrategie einen alternativen Kommunikationskanal zur Verfügung. Somit haben die Kundinnen und Kunden der CSS die Wahl zwischen einer persönlichen Beratung vor Ort und einem digitalen Remote-Treffen.
CSS Insight Community
Um die Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen und sie zielgruppengerecht zu bearbeiten, wurde 2022 die CSS Insight Community ins Leben gerufen.
Die Community basiert auf einer digitalen Plattform, auf der sich Kundinnen und Kunden anmelden können, um aktiv ihre Meinung zu unterschiedlichen Fragen und Themenbereichen einzubringen.
Die Versicherten werden zudem direkt in Vorhaben der CSS – zum Beispiel die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen – integriert und können dazu beitragen, dass sie noch besser auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet werden. Die Community ist damit ein wichtiges Werkzeug für eine noch stärkere Kundenorientierung der CSS.